GAC (Guangzhou Automobile Group) หนึ่งใน 16 แบรนด์รถยนต์จากประเทศจีนที่กำลังเดินหน้าขยายตลาดในประเทศออสเตรเลีย ได้ออกมาประกาศจุดยืนอย่างชัดเจนว่า บริษัทจะให้ความสำคัญกับ “ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นอันดับแรก” พร้อมระบุว่าจะไม่ยอมทำผิดพลาดซ้ำรอยแบบที่แบรนด์เพื่อนร่วมชาติอย่าง BYD เคยทำไว้ในช่วงแรกของการทำตลาด โดยผู้บริหารของ GAC ยืนยันว่าพวกเขาจะไม่เผชิญกับปัญหาแบบเดียวกันอย่างแน่นอน เนื่องจากไม่ได้มุ่งเน้นเพียงแค่การสร้าง “ยอดขาย ยอดขาย และยอดขาย” เพียงอย่างเดียว

ก้าวแรกที่มั่นคง เน้นเครือข่ายศูนย์บริการและอะไหล่

GAC เริ่มเข้ามาทำตลาดในออสเตรเลียเมื่อช่วงปลายปีที่ผ่านมา และได้เปิดตัวรถยนต์ไปแล้วถึง 4 รุ่น ทางแบรนด์เผยว่ากำลังเดินหน้าอย่างเต็มกำลังในการจัดตั้งเครือข่ายตัวแทนจำหน่าย (Dealership) ของตนเอง และสร้างความมั่นใจว่าซัพพลายอะไหล่จะมีความพร้อมและต่อเนื่อง

แม้ว่า GAC จะตั้งเป้าหมายที่ท้าทายในการก้าวขึ้นเป็นหนึ่งใน 10 แบรนด์รถยนต์ที่มียอดขายสูงสุดในออสเตรเลียภายใน 5 ปี แต่ Andrew Ratajczak ผู้อำนวยการฝ่ายบริการหลังการขายของ GAC ในออสเตรเลีย เน้นย้ำว่า การไปถึงจุดนั้นจะต้องไม่แลกมาด้วยการละเลยการดูแลลูกค้า

“หากมองจากมุมมองของคนนอก อาจจะดูเหมือนว่าพวกเขา (BYD) ทำได้ดีมากในแง่ของยอดขาย แต่ในความเป็นจริงแล้ว มีหลายสิ่งหลายอย่างที่น่าจะทำได้ดีกว่านี้” Ratajczak ให้สัมภาษณ์กับสื่อยานยนต์ Drive

เขายังขยายความเพิ่มเติมว่า ความผิดพลาดจำนวนมากมักเกิดขึ้นตั้งแต่จุดเริ่มต้นของการสร้างเครือข่าย นี่คือเหตุผลที่ GAC ให้ความสำคัญกับการหาดีลเลอร์ให้ครอบคลุมทั่วประเทศแบบตัวต่อตัว เพราะ “ถ้าเราอยากสร้างยอดขาย เราก็ต้องมีบริการที่รองรับด้วย ในขณะที่ตอนนั้น BYD มุ่งเน้นไปที่การทำยอดขายเพียงอย่างเดียว ดังนั้น สำหรับเรา เราจะไม่ปล่อยให้ปัญหาเหล่านั้นเกิดขึ้นตั้งแต่เริ่มต้น”

บทเรียนจาก BYD การเติบโตแบบก้าวกระโดดกับรอยรั่วที่ต้องอุด

BYD เข้ามาบุกตลาดออสเตรเลียในปี 2022 ด้วยรถยนต์รุ่น Atto 3 ซึ่งเป็น SUV ขนาดเล็กถึงกลาง และสามารถสร้างยอดขายสะสมทะลุ 100,000 คัน ครองตำแหน่งหนึ่งใน 10 แบรนด์ยอดนิยมได้สำเร็จ ทว่าในช่วงแรกของการทำตลาด แบรนด์กลับถูกวิพากษ์วิจารณ์อย่างหนักเรื่องประสบการณ์ลูกค้าที่ต่ำกว่ามาตรฐาน

แทนที่จะบริหารจัดการทุกอย่างด้วยตัวเองทั้งหมดในฐานะผู้ผลิต (In-house) BYD ในช่วงแรกเลือกใช้กลยุทธ์จับมือกับพาร์ทเนอร์รายอื่น ได้แก่:

• EVDirect: ทำหน้าที่เป็นผู้จัดจำหน่ายรถยนต์ (สิ้นสุดสัญญากันในช่วงกลางปี 2025)
• mycar Tyre & Auto: เครือข่ายศูนย์บริการที่รับหน้าที่ดูแลเรื่องการซ่อมบำรุง (สิ้นสุดสัญญากันไปตั้งแต่เดือนธันวาคมปีก่อนหน้า)

Stephen Collins ผู้บริหารของ BYD ออสเตรเลีย ได้ออกมายอมรับถึงปัญหาดังกล่าว และให้คำมั่นว่าลูกค้าชาวออสเตรเลียจะได้รับประสบการณ์การซื้อและการดูแลหลังการขายที่ราบรื่นยิ่งขึ้น รวมถึงระยะเวลารอคอยที่ลดลง และการจัดหาอะไหล่ที่รวดเร็วขึ้น

“ผมคิดว่าการก้าวเข้ามารับช่วงต่อในฐานะ OEM (ผู้ผลิตชิ้นส่วนและยานยนต์ต้นทาง) อย่างเต็มตัว ช่วยให้เราปรับปรุงและจัดระเบียบสิ่งต่างๆ ได้ดีขึ้นมาก เราเพิ่งลงทุนสร้างคลังอะไหล่ขนาด 20,000 ตารางเมตร ทางตอนเหนือของเมลเบิร์น และตอนนี้เรากำลังเร่งสต๊อกสินค้าอย่างเต็มที่” Collins กล่าว

Advertisement Advertisement

Collins อธิบายถึงการตัดสินใจดึงงานบริการกลับมาทำเองและยุติความร่วมมือกับ mycar ว่า ความร่วมมือดังกล่าวเป็น “ความจำเป็นในเวลานั้น” เนื่องจาก BYD จำเป็นต้องมีศูนย์บริการรองรับรถยนต์ของลูกค้าก่อนที่ทางแบรนด์จะสามารถสร้างเครือข่ายดีลเลอร์ของตนเองได้ครอบคลุมเพียงพอ “เรายอมรับว่าเราค่อนข้างมีปัญหาในเรื่องความพึงพอใจของลูกค้าหลังการขาย ซึ่งผมมองว่าเป็นผลพวงมาจากการเติบโตที่รวดเร็วอย่างมหาศาลและไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน แต่ตอนนี้เรากำลังเร่งแก้ไข และมันจะดีขึ้นอย่างเห็นได้ชัด”

การเตรียมความพร้อมของ GAC ในฐานะ “แบรนด์ผู้ท้าชิง”

Ratajczak กล่าวว่า GAC ถือเป็น “แบรนด์ผู้ท้าชิง” (Challenger Brand – คำที่ใช้เรียกผู้ผลิตรถยนต์รายใหม่ที่เข้ามาในตลาด เพื่อแข่งขันกับแบรนด์ดั้งเดิมที่อยู่มานานหลายสิบปี) รายแรกที่ประกาศสร้างคลังอะไหล่ของตนเองในออสเตรเลียตั้งแต่เนิ่นๆ เพราะตระหนักถึงความสำคัญของเรื่องนี้

ปัจจุบันคลังสินค้าของ GAC ตั้งอยู่ในเมลเบิร์น และกำลังพิจารณาขยายไปยังพื้นที่อื่นๆ โดยระบุว่า:

“เราจะสต๊อกอะไหล่ลงคลังของเราในทันที เราจะไม่พึ่งพาแค่พื้นที่เล็กๆ ที่ทำงานได้จำกัด เรามีพื้นที่รองรับการขยายตัวได้สูงสุดถึง 10,000 ตารางเมตรหากจำเป็นต้องใช้ ซึ่งนั่นจะแปรผันตรงเป็นการให้บริการที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นกรณีอุบัติเหตุ การเช็คระยะ หรือการเคลมประกัน เราต้องการยกระดับมาตรฐานตรงนี้”

ขบวนรถยนต์รุ่นใหม่จาก GAC

GAC กำลังเร่งเครื่องตามแผนเพื่อครองส่วนแบ่งตลาดรถยนต์ใหม่ในออสเตรเลีย โดยให้คำมั่นว่าจะเปิดตัวรถยนต์รุ่นใหม่แกะกล่องถึง 10 รุ่นในช่วงไม่กี่ปีข้างหน้านี้ ปัจจุบันมีรถยนต์วางจำหน่ายแล้ว 4 รุ่น ได้แก่:

• M8: รถยนต์อเนกประสงค์ (People-mover) ขุมพลังปลั๊กอินไฮบริด (PHEV) หรูหรากว้างขวาง
• Emzoom: รถยนต์ SUV ขนาดเล็ก ดีไซน์โฉบเฉี่ยว
• Aion V: รถยนต์พลังงานไฟฟ้า 100% (EV) พิกัด SUV ขนาดกลาง
• Aion UT: รถยนต์ไฟฟ้าสไตล์แฮทช์แบ็ก ที่เพิ่งเปิดตัวสดๆ ร้อนๆ

“แม้เราจะเป็นแบรนด์ที่เติบโตอย่างรวดเร็ว แต่เราต้องแน่ใจว่าเรามีระบบสนับสนุนลูกค้าอย่างครบถ้วน มันเป็นเรื่องสำคัญมากสำหรับเราที่จะต้องจัดการเรื่องนี้ให้เรียบร้อย” Ratajczak ย้ำ

การแข่งขันที่ดุเดือดและเสียงเตือนจากภาครัฐ

แม้จะไม่ได้เจาะจงถึง GAC โดยตรง แต่ทาง BYD เองก็ได้ส่งสัญญาณเตือนไปยังผู้บริโภคชาวออสเตรเลียให้คิดให้รอบคอบก่อนตัดสินใจซื้อรถยนต์จากแบรนด์จีนหน้าใหม่ โดย Liu Xueliang กรรมการผู้จัดการฝ่ายเอเชียแปซิฟิกของ BYD กล่าวกับสื่อมวลชนในงานมอเตอร์โชว์ที่เมลเบิร์นว่า “เราเชื่อมั่นว่าผู้บริโภคชาวออสเตรเลียจะสามารถตัดสินใจเลือกในสิ่งที่ถูกต้องได้”

ความเคลื่อนไหวนี้สอดคล้องกับความคิดเห็นของ Anthony Albanese นายกรัฐมนตรีออสเตรเลีย ที่ได้ออกมาเตือนแบรนด์รถยนต์หน้าใหม่ในตลาดว่า อย่ามุ่งแต่จะทำยอดขายให้สูงเพียงอย่างเดียว โดยปราศจากการสนับสนุนด้านศูนย์บริการและอะไหล่ที่เหมาะสม

“เราต้องการให้ชาวออสเตรเลียมีสิทธิ์เลือกซื้อรถยนต์จากผู้ผลิตที่หลากหลายที่สุด ในราคาที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และเราต้องการส่งข้อความที่ชัดเจนไปยังบริษัทใหม่ๆ ที่เข้ามาในตลาดออสเตรเลียว่า: พวกเขาจะต้องปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการอย่างเคร่งครัด ไม่ใช่พึ่งพาแค่ปริมาณการขายเพียงอย่างเดียว” นายกรัฐมนตรีกล่าว

บทสรุปของการแข่งขันนี้ยังคงต้องติดตามกันต่อไป ท่ามกลางกระแสการบุกตลาดอย่างต่อเนื่อง คาดว่าจะมีแบรนด์รถยนต์จีนรายใหม่อีกอย่างน้อย 9 แบรนด์เข้ามาในออสเตรเลียในช่วง 18 เดือนข้างหน้า ปัจจุบันออสเตรเลียมีแบรนด์รถยนต์ทำตลาดอยู่ 66 แบรนด์ โดย 16 แบรนด์ในนั้นเป็นแบรนด์จากจีน ส่งผลให้ในปัจจุบัน ประเทศจีนก้าวขึ้นมาเป็นซัพพลายเออร์รายใหญ่เป็นอันดับสองของการส่งออกรถยนต์ใหม่เข้าสู่ออสเตรเลียเป็นที่เรียบร้อยแล้ว

Drive